Retourneren en terugbetaling

Wie betaalt de retourzending?

De kosten van het terugsturen komen voor rekening van de consument, maar alleen als de webwinkel dat vóór de koop duidelijk heeft gemeld. Is dat niet gebeurd, dan zijn de retourkosten voor de webwinkel. Veel webwinkels bieden uit service gratis retourneren aan; dat mag natuurlijk altijd.

Wat moet er worden terugbetaald?

Bij een herroeping binnen de bedenktijd betaalt de webwinkel terug:

• het volledige aankoopbedrag van het product; en
• de standaard verzendkosten van de heenzending. Koos de consument voor een duurdere bezorgoptie (bijvoorbeeld spoed), dan hoeft alleen het standaardtarief vergoed te worden.

De terugbetaling gebeurt binnen 14 dagen na de herroeping, met hetzelfde betaalmiddel als waarmee is betaald, tenzij de consument uitdrukkelijk instemt met een andere wijze. Een tegoedbon aanbieden mag, maar opdringen mag niet.

Mag de webwinkel wachten?

Ja, op één punt: de webwinkel mag de terugbetaling opschorten totdat het product retour is ontvangen, of totdat de consument aantoont dat het is teruggestuurd, bijvoorbeeld met een verzendbewijs. Wat niet mag: pas terugbetalen "na controle en verwerking in het magazijn" wanneer die controle langer duurt dan de wettelijke termijn.

Waardevermindering

De consument mag het product beoordelen zoals in een winkel. Is het product gebruikt op een manier die verder gaat dan nodig om het te beoordelen, dan mag de webwinkel de waardevermindering verrekenen. Denk aan gedragen kleding met sporen, of een geïnstalleerd en volgeschreven apparaat. De webwinkel moet die waardevermindering wel kunnen onderbouwen, en mag alleen verrekenen als de consument vooraf correct over het herroepingsrecht is geïnformeerd.

Retour weigeren mag bijna nooit

"Retouren alleen in originele verpakking", "alleen ongeopend" of "geen retouren op sale-artikelen": zulke huisregels zijn in strijd met de wet. Alleen de wettelijke uitzonderingen op het herroepingsrecht rechtvaardigen een weigering. Een beschadigde verpakking kan hooguit tot waardevermindering leiden, niet tot verlies van het herroepingsrecht.